市水务集团“杭水热线”全新优化再出发  

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来源:杭州市水务控股集团有限公司  发布日期:2017-11-30

11月29日,市水务集团“杭水热线”新系统正式上线,同步新增一个六位数号码967050,为市民百姓提供更加有效、便捷的沟通渠道。“杭水热线”自2000年开通以来,一直是市民客户的常用电话,作为其查询、报修、投诉的主要途径,系统的精良与否直接关系到客户的服务体验。本次系统升级,从初步调研到成功上线,客户服务部联合信息中心耗时16个月,完成新系统的设计与开发。

新系统上线后,四大项业务能力进行换代更新。一是受理能力扩容。系统升级后,工位从原先的10个增添至30个,实现定制化实时数据分析展示,大幅度的提升了在极端天气、用水高峰时的受理能力。二是新增6位数号码。上线后,客户可以拨打新的24小时“杭水热线”967050,6位数的号码方便客户记存,拨打时将按照智能语音提示进行分流,有助于更流畅迅速的处理不同类别的业务,而原号码87826789也将同步沿用。三是全流程把控进度。新系统上线后,将进行全流程的业务跟踪,在处理报修、供水设施更换等需要技术人员上门的业务时,系统将从接单开始记录,直到销单结束为止,中间包括接收、派工、出发、到场、处理、完成、销单等多项重要时间轨迹管理,可以有效的进行跟踪督查和督办。四是完善数据分析。新系统在硬软设备技术上都采用了更加可靠的资源,提升系统的运行效果,建立完善的系统备份机制,同时构建完善的数据库结构,提高系统的稳定和运行效率,为集团相关业务提供可靠的数据交换条件,提升数据的潜在价值。同时,现有CC-CMM ACE业务专家可以通过更加详细 的数据进行分析,仔细挖掘客户拨打热线和办理业务的特点,整合服务资源,针对性的提供专项服务,打造以客户为体验的优质化客户服务体系。

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